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商品编号：	G02
商品品牌：	时代光华
计量单位：	套
商品重量：	0.100 kg
商品简介：	26讲13张VCD
市场价格：	￥180.00
会员价格：	￥180.00 立即节省：￥0.00
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课程意义

课程对象

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。
☆本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

★ 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层
★ 地区服务经理、地区销售经理
★ 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员
★ 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

课程目标

讲师介绍

1. 有效提升客户服务意识，提高客户满意度
2. 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
3. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
4. 提高应变处理投诉问题的能力
5. 正确处理特殊客户的投诉
6. 组建与管理销售服务团队
7. 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系

☆ 香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
☆ 北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问
☆ 中国联通特约培训师
☆ 曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理，泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问

课程提纲

试看片段

第一讲客户服务的竞争环境分析
第二讲客户服务产业的发展趋势
第三讲客户服务的概念
第四讲客户服务对于企业的意义
第五讲优质服务对服务人员的意义
第六讲客户服务人员的素质要求
第七讲整合最佳形象技巧
第八讲服务语言的表达技巧
第九讲客户服务中倾听技巧
第十讲客户服务电话技巧
第十一讲满足客户需求的技巧
第十二讲超越客户满意的服务技巧
第十三讲综合客户服务技巧
第十四讲客户投诉分析
第十五讲正确处理客户投诉的原则
第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧
第十八讲客户投诉实战案例分析
第十九讲客户服务管理工作认知
第二十讲如何制定客户服务宗旨
第二十一讲客户服务管理的标准化确立
第二十二讲建立出色的客户服务管理体系
第二十三讲客户服务管理的监督与完善
第二十四讲客户服务人员的选拔与管理
第二十五讲客户服务员工的激励与沟通
第二十六讲打造无敌客户服务团队

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